Гибридный голосовой агент "Мария" для диспетчерской службы ЖКХ

2026-03-11 00:00

Совместный проект ENBISYS и ПИК: ИИ-агент для диспетчерской службы ЖКХ

О заказчике

ООО «Приморская инвестиционная компания» (ООО «ПИК») — ИТ-компания из Владивостока, специализирующаяся на разработке программного обеспечения, в частности системы для автоматизации ЖКХ. Предоставляет управляющим компаниям платформу для ведения подомового учета и управления заявками жителей в электронном виде.

Запрос

Предпосылки:

Критическая перегрузка диспетчерской службы ЖКХ, особенно во время аварийных ситуаций, приводящая к длительному ожиданию жильцов, задержкам в ответах и обработке заявок.
Значительный объем звонков касается стандартных операций (уточнение статуса заявки, передача показаний, вопросы по квитанциям, регистрация аварий).
Команда «ПИК» отслеживала развитие технологий ИИ для автоматизации клиентского сервиса. Правильно определила момент, когда технологии ИИ достигли зрелости для применения в ЖКХ. Команда обратилась к нам с уже детально проработанным запросом, а также глубоким пониманием специфики диспетчерской работы и готовностью делиться экспертизой в предметной области.

Задачи:

Разгрузить диспетчерскую службу, создав параллельную линию поддержки на базе ИИ-агента, способную автоматически обрабатывать значительный объем типовых звонков 24/7.
Автоматизировать ключевые функции диспетчера.
Обеспечить безопасность и контроль данных.

Цели проекта

Разработать умного голосового агента, помощника диспетчера на основе генеративного ИИ.
Интегрировать агента с внутренними системами ПИК.
Обеспечить технологический консалтинг в инжиниринге, нейросетевых технологиях и инфраструктурных решениях.
Обеспечить полный цикл разработки информационной системы от проектирования до внедрения и сопровождения с высоким показателем экономической эффективности.

Почему ПИК выбрал ENBISYS

С 2020 года мы разрабатываем и совершенствуем платформу для создания голосовых ассистентов – EVOIS (Евойс). Ключевые преимущества платформы – покрытие полного цикла разработки голосовых помощников от проектирования и реализации до отладки, верификации и выпуска конечного установочного пакета, а также готовые технологические компоненты, которые позволили выпустить PoC (Proof of Concept, PoC — доказательство [осуществимости] концепции) за рекордные 3 месяца.

К началу сотрудничества с «ПИК», у нас уже были успешные проекты внедрения голосовых ассистентов в автомобильной промышленности: КАМАЗ К5, электромобиль АТОМ.

Кроме того, ENBISYS продемонстрировал критически важные компетенции:

Адаптация нейросетевых моделей под домен ЖКХ, включая тонкую настройку LLM для работы с терминологией заявок, аварий и лицевых счетов.
Интеграция с базами знаний организации.
Развертывание решения на выделенных серверах клиента для обеспечения безопасности данных домовладельцев.
Оптимизация производительности системы под выделенные ресурсы.

Этапы проекта

Приобретение лицензий на необходимые компоненты (Технология для распознавания естественной речи (ASR), технология преобразования текста в естественную речь (TTS), голосовой движок - интеграция с VoIP (IP-телефония), движок “Контролируемый генеративный ИИ”*, модуль администратора).
Доработка существующих компонентов под задачи заказчика.
Разработка сценариев для движка “Контролируемый генеративный ИИ”*.
Проведение комплексного тестирования и отладки голосового ассистента.
Обеспечение постоянного развития и поддержки голосового ассистента, включая добавление новых функций и оптимизацию производительности.

*Ноу-хау ENBISYS – движок “Контролируемый генеративный ИИ”. Решает главную проблему БЯМ (LLM) – непредсказуемость при расширении промпта. Обеспечивает точное следование заложенным инструкциям и стабильную работу ИИ-агентов. Состоит из визуального редактора сценариев для удобства настройки бизнес-процессов и компактных промптов-умений для точного следования сложным разветвленным сценариям.

Вызовы проекта

Проект создания голосового ассистента для ПИК представлял собой комплексную задачу, потребовавшую решения ряда сложных вызовов:

Ограничения в выборе ИИ-решений

Использование зарубежных облачных ИИ-сервисов было невозможно по регуляторным и инфраструктурным причинам. При этом российские аналоги на момент старта проекта имели существенные ограничения: недостаточное качество работы на сложных сценариях (модели плохо следовали многоступенчатым инструкциям) и стоимость в 10–20 раз выше зарубежных решений, что ставило под вопрос экономическую целесообразность проекта.

Мы провели глубокое тестирование доступных решений и разработали собственную технологию “Контролируемый генеративный ИИ” – гибридный подход, который позволил достичь нужного качества при приемлемой стоимости.

Баланс между качеством, скоростью и естественностью диалога

В телефонном разговоре критически важна скорость реакции: паузы более 1–2 секунд воспринимаются абонентом как «зависание» системы и вызывают раздражение. При этом качественная обработка сложных запросов требует времени, а ответы должны звучать естественно — не как робот, зачитывающий шаблон.

Мы разработали механизм «живых» пауз-филлеров (звук работы на клавиатуре, щелканье мыши и др.), потоковую генерацию речи, которая позволяет начинать ответ мгновенно, пока система обрабатывает полный запрос. Это создаёт ощущение живого диалога без потери качества.

Сложность сценариев и интеграция в реальном времени

Работа диспетчера ЖКХ включает разветвлённую логику с десятками сценариев: приём показаний счётчиков, обработка аварийных заявок, маршрутизация обращений в зависимости от типа проблемы, адреса и времени суток. Каждый диалог требует мгновенного обращения к базам данных — проверки адреса, статуса заявки, графика отключений — и корректной реакции на основе полученных данных прямо во время разговора.

Совместно с экспертами ПИК мы декомпозировали работу диспетчера на ключевых сценариях. Команда заказчика предоставила детальное описание бизнес-процессов, что позволило сразу заложить правильную логику ветвлений. Спроектировали архитектуру с запросами к внутренним системам заказчика. Это позволило ИИ-ассистенту получать актуальные данные без задержек в диалоге и принимать решения на их основе.

Результат

За 3 месяца совместной работы мы разработали и внедрили умного голосового агента «Мария» — помощника диспетчера на основе ИИ. Глубокое понимание командой ПИК реальных сценариев работы диспетчерской службы позволило с первых итераций создавать точные и рабочие решения.

Что умеет ИИ-агент «Мария»:

Ведение интеллектуального, контекстно-зависимого диалога:

Понимание естественной речи: распознавание бытовой речи жильцов (с акцентами, разговорными оборотами) и её смысловое понимание.
Генерация «человечных» ответов: естественные, не шаблонные ответы на основе контекста всего диалога с минимальной задержкой (≤300мс).
Использование данных о жильце (история заявок, лицевой счёт, адрес) и о ситуации (текущие аварии, плановые отключения) для контекста диалога.

Автоматизация обработки запросов и создания заявок:

Идентификация жильца
Самостоятельное разрешение типовых запросов: статус заявок/работ, информация о плановых отключениях, ответы на частые вопросы.
Сбор информации и регистрация заявок: сбор необходимой информации (суть проблемы, адрес, контакты), создание заявки в системе ПИК, автоматическая категоризация (Отопление, Вода, Канализация, Благоустройство)
Саммаризация диалога для диспетчера.

Интеграция в рабочий процесс диспетчерской службы:

Все диалоги записываются. Диспетчеры могут прослушать аудиозапись и ознакомиться с автоматической расшифровкой для понимания контекста перед работой с заявкой.
«Мария» интегрирована с базой знаний управляющей компании, которая включает информацию о заявках, работах и плановых отключениях.

Инструменты управления:

Удобный АРМ-диспетчера (автоматизированное рабочее место): отображает звонки и заявки, обработанные «Марией», показывает категорию, статус, основную информацию по заявкам, предоставляет доступ к записи разговора и стенограмме, позволяет вносить данные о плановых работах.
Личный кабинет администратора: управление настройками голоса «Марии», конфигурация сценариев диалога, управление категориями обращений, мониторинг работы системы и анализ метрик.

Команда проекта

Над созданием голосового ассистента «Мария» работала объединённая команда ENBISYS и «ПИК». С нашей стороны — разработчики, специалисты по машинному обучению (ML), инженеры по обеспечению качества (QA), проектные менеджеры. Со стороны заказчика — специалисты ИТ-департамента, которые участвовали в проектировании сценариев, тестировали промежуточные версии и давали оперативную обратную связь. Такой формат позволил быстро валидировать решения и адаптироваться к изменениям.

В ходе работы над проектом командой были разработаны все необходимые официальные документы, в том числе ТЗ, подробный ПМИ (Программа и Методика Испытаний) и другие в соответствии с ГОСТами.

Технологии

В основе интеллектуального голосового ассистента «Мария», помощника диспетчера управляющей компании, лежит несколько взаимосвязанных модулей, обеспечивающих комплексное решение.

ASR (Automatic Speech Recognition) — точное преобразование речи в текст.
NLU (Natural Language Understanding) — понимание смысла запроса (совместная работа LLM и движка “Контролируемый генеративный ИИ”).
LLM (Large Language Model) — генеративная модель для глубокого понимания контекста, намерений и генерации ответов.
Движок “Контролируемый генеративный ИИ” – ноу-хау ENBISYS для оркестрации навыков и ветвления диалогов. Компоненты:
→ Визуальный редактор сценариев для удобства настройки бизнес-процессов;
→ Компактные промпты-умения для точного следования сложным разветвленным сценариям.
TTS (Text-to-Speech) — синтез естественной речи.
VoIP-шлюз — приём и совершение звонков.
API-слой — подключение к CRM, базам знаний, заявкам, инцидентам и внешним данным ПИК.
Система записи и транскрибации — хранение аудио и текстовых расшифровок.

Технические требования к оборудованию:

Компонент	Рабочий минимум	Рекомендуемая конфигурация
Центральный процессор (CPU)	8 ядер Intel Xeon Silver 4214R или Intel Core i5 12-gen	8+ ядер Intel Xeon 52XX+ или Intel Core i7 12-gen+
Оперативная память (RAM)	32 GB	64 GB
Графический процессор (GPU)	NVIDIA Tesla L4 (24 GB) или RTX 3060 (16 GB)	NVIDIA Tesla A100 (40 GB) или RTX 4090 (24 GB)
Память	1000 GB NVMe SSD	1000 GB NVMe SSD (высокий IOPS)
Стоимость аренды	~60 000-85 000 руб/мес (оценка начало 2026 г.)	~165 000+ руб/мес (оценка начало 2026 г.)

Проект с самого начала строился как партнёрство двух экспертиз. ENBISYS привнесла технологическую экспертизу в разработке голосовых ИИ-систем. ПИК – не просто знание предметной области, а готовность команды погружаться в детали: совместно прорабатывать сценарии, оперативно давать обратную связь и тестировать решения на реальных данных. Это сочетание двойной экспертизы стало основой для создания продукта, готового к масштабированию.

Агентный ИИ: от тренда к работающему решению

Главный тренд 2025 года — переход от генеративного ИИ к агентному, способному самостоятельно выполнять задачи и принимать решения в рамках заданных сценариев. Архитектура «Марии» изначально строилась на принципах контролируемой агентности: система не просто генерирует ответы, а выполняет действия — создаёт заявки, проверяет статусы, маршрутизирует обращения. По итогам 2025 года решение прошло проверку в реальных условиях, подтвердило эффективность и позволило отработать ключевые риски внедрения.

Дальнейшие планы:

Увеличение автономности ассистента и расширение интеграций со сторонними сервисами.
Закрытие более сложного спектра задач без участия оператора.
Вывод решения на рынок как облачного продукта для других управляющих компаний ЖКХ.

Приглашаем на демо-встречу!

Если вы хотите внедрить надежного ИИ-агента в свои бизнес-процессы, приглашаем на демо-встречу! Напишите нам.